X

Xử lý than phiền của khách hàng về giá

  • Khi khách hàng phàn nàn hoặc kêu ca rằng giá bán đắt quá thì nhân viên bán hàng trả lời ra sao đây?

Theo ý kiến của Bob Nicols - Tổng giám đốc điều hành của Axiom Sales Force Development, một tổ chức phát triển đội ngũ bán hàng, nhân viên bán hàng không nên áp dụng một công thức rập khuôn đã được học trong các khóa đào tạo kỹ năng bán hàng, mà nên tuần tự thực hiện các bước sau đây.

1. Tìm hiểu bản chất sự than phiền của khách hàng

Khi khách hàng kêu ca giá cao, nhân viên bán hàng nên tìm hiểu liệu có ẩn ý gì đằng sau sự than phiền đó.

Hãy tự hỏi rằng nếu bỏ qua yếu tố giá thì ta có sản phẩm (hay dịch vụ) mà khách hàng thật sự muốn mua không? Nếu câu trả lời là “Không” thì vấn đề không phải chỉ nằm ở giá, mà ở nhiều yếu tố khác.

Trong trường hợp này, nhân viên bán hàng cần đặt thêm câu hỏi để xác định những băn khoăn của khách hàng đối với sản phẩm (hay dịch vụ) mà mình đang chào bán là gì. Hãy xử lý những yếu tố đó trước khi đề cập đến giá cả vì việc thương lượng giá sẽ chẳng có nghĩa gì nếu khách hàng không muốn mua món hàng doanh nghiệp đang bán.

Ngược lại, nếu câu trả lời là “Có” thì nhân viên bán hàng mới tập trung vào vấn đề giá. Giá bán như vậy cao hơn so với giá của đối thủ cạnh tranh hay cao hơn so với túi tiền của khách hàng? Mức giá đó có cao không khi so với lợi ích mà khách hàng sẽ thu được khi dùng sản phẩm?

Nếu sản phẩm của đối thủ cạnh tranh rẻ hơn, nhân viên bán hàng cần giải thích theo hướng “Tiền nào của nấy” và phân tích vì sao sản phẩm của mình có giá trị cao hơn. Còn khi giá không phù hợp với khả năng tài chính của khách hàng, nhân viên bán hàng phải giải thích rõ về các phương thức thanh toán.

2. Thể hiện sự đồng cảm với khách hàng

Khi hiểu được khách hàng than phiền có ý phản đối chứ không phải là ra điều kiện để được giảm giá, nhân viên bán hàng có thể bắt đầu thương thảo với khách hàng theo hướng hai bên trở thành những đối tác cùng đi tìm giải pháp cho vấn đề mà khách hàng đang gặp.

Hãy làm điều này bằng cách thể hiện sự đồng cảm đối với những quan ngại của khách hàng. Chẳng hạn, nếu khách hàng phản đối giá cao khi so sánh với hàng hóa của đối thủ cạnh tranh, nhân viên bán hàng có thể nói: “Tôi hoàn toàn hiểu mối lo ngại về giá của ông. Chi phí chắc chắn là một yếu tố rất quan trọng và ông cân nhắc là phải. Khi mua và sử dụng hàng của chúng tôi, ông sẽ thấy số tiền mình đã trả là hoàn toàn xứng đáng với những lợi ích mà món hàng mang lại”.

Những câu nói như thế sẽ đưa nhân viên bán hàng và khách hàng về cùng một phía, đồng thời khách hàng cũng cảm thấy mình được quan tâm và tôn trọng.

3. Cùng khách hàng tìm ra các giải pháp có thể

Sau khi lôi kéo khách hàng về mình bằng sự đồng cảm và chia sẻ về vấn đề mà khách hàng đang gặp, nhân viên bán hàng cần chủ động gợi ý để cùng khách hàng tìm ra một vài hướng giải quyết vấn đề.

Nhân viên bán hàng có thể đưa ra những ý kiến giúp khách hàng tự đưa ra giải pháp cho vấn đề của mình. Xin lưu ý rằng giữa người mua và người bán lúc nào cũng có một số điều đồng quan điểm, đồng cảm mà nhân viên bán hàng biết tận dụng thì sẽ thuyết phục được khách hàng chuyển từ ý định không mua thành mua.

Sau khi đã vạch ra hết các giải pháp, nhân viên bán hàng có thể chuyển hướng giúp khách hàng chọn giải pháp phù hợp nhất cho cả hai. Chẳng hạn, nếu khách hàng cho rằng doanh nghiệp đang thiếu một dịch vụ toàn cầu thì nhân viên bán hàng có thể xua tan nỗi băn khoăn đó bằng cách giới thiệu dịch vụ hỗ trợ qua internet từ hội sở.

Tương tự, nếu khách hàng lo ngại không có đủ tiền để trả ngay một lần thì giải pháp có thể là giảm số lượng hoặc mua thành nhiều đợt hay mua trả chậm.

Nguồn: Sưu tầm

Bài viết liên quan

Ngôn ngữ giúp bán hàng thành công
30
Oct
2014

Bán hàng vốn đã không dễ dàng, càng trở nên khó hơn trong thời kỳ kinh tế suy thoái. Vậy phải dùng từ ngữ...

Xem chi tiết...

Làm việc tại nhà: Sao cho hiệu quả?
28
Aug
2012

Hiện nay, làm việc tại nhà là sự lựa chọn lý tưởng của nhiều người vì những lợi ích như tiện chăm sóc con nhỏ,...

Xem chi tiết...

Nếu muốn chiến thắng, hãy làm điều đối thủ chưa từng nghĩ đến
17
Aug
2012

Tại Trung Quốc, Fairmont đã chiến thắng nhờ nhìn xa hơn tất cả tập đoàn kinh doanh khách sạn tại địa phương và xây dựng...

Xem chi tiết...

Bí quyết đổi mới mô hình kinh doanh của những CEO hàng đầu
17
Aug
2012

Trong kỷ nguyên thông tin không ngừng biến động như ngày nay, cái giá phải trả khi để tuột mất những cơ hội đổi mới có...

Xem chi tiết...

Bí quyết thiết lập quan hệ kinh doanh
27
Jun
2012

Một doanh nhân thành đạt luôn có mối quan hệ rộng và khả năng giao tiếp tốt. Nếu bạn cũng muốn thiết lập những mối quan hệ...

Xem chi tiết...

Tránh những
27
Jun
2012

Trong môi trường kinh doanh không ngừng biến đổi và phát triển nhanh chưa từng có như hiện nay, những cạm bẫy luôn ẩn hiện...

Xem chi tiết...

Những triết lý kinh doanh
26
Jun
2012

Là một kiểu văn hóa phủ nhận những kinh nghiệm không xuất phát từ nội bộ công ty. Điều này chắc chắn dẫn đến những...

Xem chi tiết...

Những tuyệt chiêu đơn giản để câu khách hàng mới
26
Jun
2012

Thưởng tiền hoặc giảm giá cho những khách hàng giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của công ty tới người khác là một biện...

Xem chi tiết...

Thuật kinh doanh - Chuyện ngụ ngôn thỏ và rùa
26
Jun
2012

Câu chuyện ngụ ngôn thỏ và rùa đã dạy cho chúng ta khá nhiều bài học lý thú. Ý tưởng quan trọng nhất...

Xem chi tiết...

10 chiến thuật tiếp thị dưới 10 USD
26
Jun
2012

Nếu một trong số đó phát huy hiệu quả, hãy thực hiện nó thường xuyên. Nếu nó phát huy đôi chút hiệu quả, bạn...

Xem chi tiết...