Nếu muốn chiến thắng, hãy làm điều đối thủ chưa từng nghĩ đến

Khó khăn: Tập đoàn Fairmont quản lý một chuỗi khách sạn và khu nghỉ dưỡng trên khắp thế giới, trong đó bao gồm Savoy tại London và Plaza ở New York. Tập đoàn có 3 khách sạn tại Trung Quốc. Khách sạn Yangcheng Lake Hotel ở thành phố Côn Sơn, gần Thượng Hải, Trung Quốc cũng thuộc quản lý của tập đoàn. Khách sạn này hết sức nổi tiếng, đặc biệt với người Thượng Hải.

Thách thức: Fairmont ở thành phố Côn Sơn đối đầu với áp lực cạnh tranh khốc liệt không phải từ các tập đoàn khách sạn quốc tế mà là các tập đoàn nội địa. Ở khu vực Yangcheng Lake, Fairmont là tập đoàn khách sạn nước ngoài duy nhất, 19 khu nghỉ còn lại đều thuộc sở hữu của người Trung Quốc.

Giờ đây, người Trung Quốc không còn coi khách sạn của tập đoàn nước ngoài như biểu tượng của chất lượng vượt trội so với khách sạn tại địa phương. Khách sạn do người Trung Quốc xây dựng cũng đạt chuẩn tương đương quốc tế. Fairmont buộc phải tìm nhiều cách khác để làm cho thương hiệu của mình nổi bật.

Chiến lược: Fairmont hiểu họ cần phải cho người Trung Quốc thấy thương hiệu khách sạn của họ thực sự đáng tin cậy. Để làm được điều này, lãnh đạo tập đoàn quyết định tập trung vào chất lượng của thực phẩm, yếu tố cực kỳ quan trọng trong văn hóa Trung Quốc. Rau sạch, an toàn luôn có giá cao tại các chợ, cửa hàng và nhà hàng.

Gia nhập thị trường Trung Quốc ở thời điểm căng thẳng của công chúng xung quanh vấn đề an toàn vệ sinh thực phẩm lên rất cao. Nước ngầm bị ô nhiễm, chất hóa học bị sử dụng thái quá dẫn đến nhiều trường hợp ngộ độc thực phẩm. Gần đây, chính phủ Trung Quốc đã rất cố gắng trong việc giải quyết vấn đề ô nhiễm và nhiễm độc thức ăn.

Triển khai: Sau khi làm việc với chính quyền thành phố Côn Sơn, Trung Quốc, tập đoàn Fairmont đã mở nông trại riêng đủ khả năng cung cấp khoảng 70% nhu cầu của khách sạn. Tập đoàn đặt mục tiêu đưa con số này lên mức 100% vào năm 2013.

Nông trại đã giúp nâng cao hình ảnh và thương hiệu của Fairmont theo nhiều cách. Thứ nhất, thực phẩm được đảm bảo sạch để dành cho khách hàng Thượng Hải giàu có và khó tính.

Thứ hai, khách hàng được khuyến khích đến thăm nông trại và xem trực tiếp hoạt động nuôi trồng. Họ không chỉ biết về công việc tại nông trại mà còn hiểu thêm về văn hóa của thành phố Côn Sơn.

Khách cũng có thể tự lựa chọn thực phẩm riêng cho bữa ăn. Khách sạn cung cấp một gói dịch vụ mà khách tự chọn rau, sau đó xem đầu bếp chế biến thành món ăn. Hơn thế nữa, khách còn được tặng thêm nông sản sạch để mang về nhà khi họ trả phòng khách sạn.

Fairmont đồng thời bán rau thương hiệu của khách sạn trong khu vực thành phố Côn Sơn và dự kiến sẽ bán tại Thượng Hải khi giải quyết được vấn đề phân phối. Nỗ lực của ban lãnh đạo khách sạn đã phát huy tác dụng, người Trung Quốc đánh giá cao thương hiệu khách sạn Fairmont tại nhiều thành phố của Trung Quốc, cả Côn Sơn và Thượng Hải.

Lãnh đạo khách sạn còn quyết định dọn sạch một số kênh đào ở thành phố Côn Sơn, khi đó đang bị ô nhiễm trầm trọng. Sau khi làm sạch, họ thả cá vào nuôi trong kênh đào. Khách sạn nhờ vậy có nguồn cá sạch tại địa phương. Chính quyền thành phố Côn Sơn đánh giá rất cao dự án của khách sạn bởi nó giúp làm sạch môi trường, mang đến việc làm cho người dân địa phương,

Người Trung Quốc đến ở tại khách sạn của Fairmont ngày một đông, họ cảm thấy lãnh đạo khách sạn cùng tôn trọng một chuẩn mực giá trị như họ. Doanh thu, lợi nhuận của Fairmont tăng vọt, công suất phòng luôn ở sát mức 100%.

Bài học: Nếu muốn cạnh tranh, cần phải làm được cái mà đối thủ chưa làm được. Fairmont đã thành công nhờ tạo ra nguồn thực phẩm sạch và mang đến hình ảnh đẹp tại địa phương.

Fairmont như vậy đã làm được điều mà nhiều tập đoàn khách sạn khác chưa bao giờ nghĩ đến. Người ta có thể đưa ra luận điểm rằng khách sạn hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ chứ không phải nông nghiệp. Thế nhưng Fairmont đã cho thấy việc đưa tầm nhìn ra ngoài lĩnh vực của mình sẽ giúp xây dựng được mối quan hệ bền vững và sâu sắc với khách hàng.