Ngôn ngữ giúp bán hàng thành công

  • Bán hàng vốn đã không dễ dàng, càng trở nên khó hơn trong thời kỳ kinh tế suy thoái. Vậy phải dùng từ ngữ nào để thuyết phục khách hàng chịu bỏ tiền mua hàng?

Chủ đề tưởng chừng như rất cơ bản này trong kinh doanh lại được diễn giả Dan Seidman, một trong 12 chuyên gia huấn luyện bán hàng hàng đầu ở Mỹ, quan tâm chia sẻ với các doanh nghiệp Việt Nam.

Bí quyết ngôn ngữ tạo sự ảnh hưởng rất lớn đến việc bán hàng, nhất là những người sử dụng điện thoại để giao tiếp với khách hàng. Người bán hàng thành công phải biết cần nói gì và nói như thế nào. Nhờ ngôn ngữ, họ có thể truyền đạt và giải mã những thông điệp ẩn mà những người bán hàng kém thành công hơn thường bỏ qua.

Vì vậy, người bán hàng cần có kỹ năng phân tích cách nói chuyện của khách hàng để nắm bắt tâm lý, vận dụng những từ ngữ có sức ảnh hưởng cao, xác định và tránh dùng những từ quen thuộc nhưng dễ làm giảm sức ảnh hưởng và khiến khách hàng từ chối.

Thông thường, người ta thường mua hàng vì một trong hai lý do: Để giải quyết một vấn đề đang gặp phải, hoặc để hưởng thụ những tiện ích của sản phẩm. Vì vậy, nguyên tắc đầu tiên để bán hàng thành công là phải xác định được hai nhóm khách hàng này.

Ví dụ, khi một người mua xe hơi, phải biết anh ta mua vì tiện ích sang trọng, tăng tốc nhanh, bảo hành tốt; hay mua để giải quyết các vấn đề: không dám chở đối tác đi vì ngại xe cũ, không an toàn khi đi đường cao tốc, thường xuyên hư hỏng.

Vậy, hãy đặt câu hỏi và lắng nghe tốt để ứng biến kịch bản bán hàng phù hợp với từng động cơ mua hàng cụ thể.

Một nguyên tắc nữa quan trọng không kém là đừng làm giảm tầm quan trọng của những gì bạn định nói. Nhiều nhân viên bán hàng thường có thói quen mở đầu cuộc giao tiếp bằng câu: “Tôi chỉ muốn nói với anh, chị về... Tôi chỉ muốn xin vài phút của anh, chị...”, vì cho rằng đó là cách nói khiêm tốn, dễ có thiện cảm với người đối diện.

Song, khi nói “chỉ muốn...” thì họ đã làm những gì mình muốn nói trở nên kém quan trọng và ít giá trị. Thay vì vậy, hãy mở đầu bằng một phát biểu gây ấn tượng để khách hàng chú ý, quan trọng là phải đưa vào thông điệp ấy một lợi ích vượt trội của sản phẩm.

Thực tế, nhiều ngươi bán hàng sau khi thay đổi thói quen này đã mang lại doanh số bán hàng rất cao.

Trong bán hàng, có không ít nhân viên bán hàng thường năn nỉ khách hàng mua sản phẩm, hoặc do văn hóa khiêm tốn của người phương Đông nên nhiều người bán hàng hay sử dụng câu nói: “Xin vui lòng cho tôi trình bày sản phẩm”. Nhưng một nhân viên bán hàng chuyên nghiệp thì phải tránh xa những câu nói này.

Phải giao dịch với khách hàng bình đẳng, cho khách hàng hiểu rằng: bạn là người hiểu sản phẩm nên chắc chắn giỏi hơn khách hàng, bạn phải là người tư vấn, giúp cho khách hàng có những thông tin hữu ích và là chuyên gia tư vấn sản phẩm cho khách hàng.

Khi gặp khách hàng khó tính, một ứng xử thông thường nhất là bỏ khách hàng đó để tập trung vào khách hàng khác. Tuy nhiên, nếu cố gắng thuyết phục khéo léo, bạn vẫn có thể thành công.

Trong trường hợp người mua từ chối, không quan tâm sản phẩm, cách xử lý tốt nhất là nên yêu cầu khách hàng giải thích thêm khi họ từ chối mua.

Nếu một khách hàng nói rằng: “Chúng tôi thấy tình hình hiện nay khá ổn, chúng tôi chưa cần mua sản phẩm của anh” để từ chối, người bán hàng cần biết cách đặt câu hỏi để xem khách hàng có ý gì khi dùng đại từ “chúng tôi”? Liệu họ có thể phát biểu cho cả một tập thể?

“Khá ổn” có phải là “tốt” không? Và liệu về lâu về dài, tình trạng “khá ổn” đó có phải là điều tốt nhất cho họ? Nếu họ thấy hiện nay chưa cần, thì liệu trong tương lai có chào hàng với họ được không?

Cũng có nhiều nhân viên bán hàng khi bị khách hàng từ chối thường hỏi: “Tại sao anh, chị lại mua gói dịch vụ của công ty ấy?”, “Vì sao quý vị lại đầu tư khoản này?”. Cách hỏi này sẽ dễ làm người nghe cảm thấy như đang bị phê bình.

Đặt câu hỏi “tại sao” nghe như người hỏi đang mỉa mai chỉ số IQ của người nghe. Khách hàng mà cảm thấy vậy thì cơ hội bán hàng của bạn đi đứt.

Vì vậy, tinh tế hơn, hãy hỏi “Như thế nào?”. Ví dụ: “Ông đã đưa ra quyết định mua sản phẩm cũ như thế nào?”, hoặc “Những lý do nào khiến anh, chị lựa chọn sản phẩm đang dùng?”.

Một nguyên tắc không thể thiếu của người bán hàng là phải dự đoán được tình huống khách hàng từ chối, phản hồi để không bị bất ngờ và có phương án xử lý. Không thể nói: “Để tôi về công ty xem lại thông tin rồi sẽ trả lời”.

Khi bị từ chối, người bán hàng nên lưu ý các nguyên tắc sau: Không cố gắng bán, không phản hồi từ chối bằng cách nhấn mạnh tính ưu việt của sản phẩm, kể lể về sản phẩm của mình. Không tỏ ra quá nhiệt tình vì càng khiến khách hàng thấy chúng ta không chuyên nghiệp, thay vào đó là giữ thái độ bình tĩnh.

Một bí quyết ngôn ngữ trong bán hàng là không nên dùng câu “nếu” mà nên nói “khi”. Bởi khi dùng chữ “nếu” sẽ khiến khách hàng không chắc chắn về sản phẩm của bạn.

Câu nói này cực kỳ tối kỵ trong ngành bảo hiểm và tài chính. Chẳng hạn, khi bạn nói: “Khi khách hàng dùng sản phẩm của chúng tôi, một trong những tiện ích anh sẽ có được là...”, thì cảm giác của người nghe sẽ khác hẳn, họ không chỉ hình dung được rõ hơn sản phẩm so với câu “Nếu khách hàng dùng sản phẩm của chúng tôi...”.

Câu “khi” còn trở thành vũ khí quan trọng làm khách hàng tin tưởng vào người bán hàng và cho rằng, việc sử dụng sản phẩm của bạn là điều hiển nhiên.

Nguồn: Sưu tầm

Bài viết liên quan

Làm việc tại nhà: Sao cho hiệu quả?
28
Aug
2012

Hiện nay, làm việc tại nhà là sự lựa chọn lý tưởng của nhiều người vì những lợi ích như tiện chăm sóc con nhỏ,...

Xem chi tiết...

Nếu muốn chiến thắng, hãy làm điều đối thủ chưa từng nghĩ đến
17
Aug
2012

Tại Trung Quốc, Fairmont đã chiến thắng nhờ nhìn xa hơn tất cả tập đoàn kinh doanh khách sạn tại địa phương và xây dựng...

Xem chi tiết...

Bí quyết đổi mới mô hình kinh doanh của những CEO hàng đầu
17
Aug
2012

Trong kỷ nguyên thông tin không ngừng biến động như ngày nay, cái giá phải trả khi để tuột mất những cơ hội đổi mới có...

Xem chi tiết...

Bí quyết thiết lập quan hệ kinh doanh
27
Jun
2012

Một doanh nhân thành đạt luôn có mối quan hệ rộng và khả năng giao tiếp tốt. Nếu bạn cũng muốn thiết lập những mối quan hệ...

Xem chi tiết...

Tránh những
27
Jun
2012

Trong môi trường kinh doanh không ngừng biến đổi và phát triển nhanh chưa từng có như hiện nay, những cạm bẫy luôn ẩn hiện...

Xem chi tiết...

Những triết lý kinh doanh
26
Jun
2012

Là một kiểu văn hóa phủ nhận những kinh nghiệm không xuất phát từ nội bộ công ty. Điều này chắc chắn dẫn đến những...

Xem chi tiết...

Những tuyệt chiêu đơn giản để câu khách hàng mới
26
Jun
2012

Thưởng tiền hoặc giảm giá cho những khách hàng giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của công ty tới người khác là một biện...

Xem chi tiết...

Thuật kinh doanh - Chuyện ngụ ngôn thỏ và rùa
26
Jun
2012

Câu chuyện ngụ ngôn thỏ và rùa đã dạy cho chúng ta khá nhiều bài học lý thú. Ý tưởng quan trọng nhất...

Xem chi tiết...

10 chiến thuật tiếp thị dưới 10 USD
26
Jun
2012

Nếu một trong số đó phát huy hiệu quả, hãy thực hiện nó thường xuyên. Nếu nó phát huy đôi chút hiệu quả, bạn...

Xem chi tiết...

Doanh nghiệp Việt có tầm nhìn ngắn và hay thỏa hiệp
25
Jun
2012

Tầm nhìn ngắn và tư duy theo số đông là nguyên nhân thất bại của nhiều doanh nghiệp. Có những doanh nghiệp cứ thấy...

Xem chi tiết...